Gerente de Customer Experience

Responsabilidades:

• Liderar as áreas de Customer Success (CS), Suporte e estruturar a área de Customer Experience (CX) do zero, garantindo visão estratégica e execução.
• Construir e implementar a estratégia de CX da empresa, alinhada aos objetivos de negócio e jornada do cliente;
• Desenvolver processos, fluxos e políticas de atendimento, suporte e relacionamento com foco em eficiência e encantamento;
• Garantir a integração das áreas de CS, CX e Suporte para proporcionar uma experiência consistente e de alto valor agregado ao cliente;
• Estabelecer indicadores de desempenho (NPS, CSAT, CES, churn, retenção, expansão de receita etc.) e liderar planos de ação para melhoria contínua;
• Criar programas de engajamento, onboarding e fidelização de clientes;
  Construir e desenvolver o time, atuando na contratação, capacitação e gestão de pessoas;
• Ser a voz do cliente dentro da empresa, atuando em parceria com Produto, Marketing, Vendas e Operações;
• Liderar iniciativas de transformação digital, automação e uso de tecnologia para escalar a operação de suporte e CS.

Requistos:

• Experiência comprovada em liderança de equipes de Customer Success, CX ou Suporte;
• Histórico de construção ou reestruturação de áreas de atendimento e relacionamento com clientes;
• Conhecimento sólido de métricas de CX/CS (NPS, CSAT, churn, LTV, ARR, etc.) e metodologias de gestão;
• Habilidade para desenhar processos, implementar ferramentas de CRM, Helpdesk e CX;
• Forte capacidade analítica para tomada de decisão baseada em dados;
• Perfil estratégico, mas com postura hands-on para executar na prática;
• Excelente comunicação, influência e habilidade de gestão de stakeholders;
• Graduação completa (Administração, Comunicação, Marketing, Gestão de Negócios ou áreas correlatas);

Diferencial:

• Pós-graduação ou MBA será um diferencial;
• Experiência em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios de crescimento acelerado é um plus;

Benefícios de trabalhar conosco:

• Day-Off no seu aniversário!
• Descanso Remunerado de 20 dias úteis;
• Participe de iniciativas de bem-estar;
• Pipelovers como ferramenta de desenvolvimento individual profissional
• Cresça conosco! Desenvolva sua trajetória profissional com nosso plano de carreira;
• Contratação PJ (Flexibilidade e autonomia);
• Trabalho Remoto (com presença em alguns eventos);
• Ações internas com premiações em dinheiro;
• Premiação trimestral de destaque da área;
• 87% dos colaboradores satisfeitos com a liderança (Pesquisa anônima de Ago/24).
• Wellhub (Gympass);
• Telemedicina;
• Onfly (descontos em hotéis e passagens).